物業(yè)管理“至尊服務(wù)”,，我們和香港差距幾何,？（完整版，強(qiáng)烈推薦?。?/h1>

Time：2017-11-17　瀏覽次數(shù)：4613次

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早年間我剛剛?cè)胄袝r(shí)候,，就是從物業(yè)管理公司的客服人員做起，那時(shí)的總經(jīng)理是香港人（好象20年前北京甲級(jí)寫字樓的物業(yè)總經(jīng)理全部都是香港人）,，香港人手把手地將他們?cè)谖飿I(yè)管理領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)理解,、行為準(zhǔn)則、服務(wù)意識(shí),、以及文本文件,，毫無保留地留在了大陸。不管怎么說,，無論是北京還是上海,，甲級(jí)寫字樓物業(yè)管理水平的發(fā)展，離不開香港人的貢獻(xiàn),。

此次有幸隨理想集團(tuán),，前往香港，深入考察了JLL在中環(huán)地區(qū)的三個(gè)“至尊服務(wù)”的項(xiàng)目,，即陸海通大廈,，建設(shè)銀行大廈，美國(guó)銀行中心大廈,，感觸良多,，不禁聯(lián)想起20年前那個(gè)滿頭白發(fā)的中年香港人曾經(jīng)教給我的許多物業(yè)理念。如今看的樓多了,，在北京早已習(xí)慣了物業(yè)管理職業(yè)化的臉孔和冷冰冰的制度，甚至還曾探討過傳道的香港人如何早已落后市場(chǎng)而退出了大陸,，但只有深入到香港的大廈里詳細(xì)了解,，才會(huì)知道，差距甚遠(yuǎn),。

（陸海通大廈,、建設(shè)銀行大廈、美國(guó)銀行中心大廈）

大陸人聰明,，我們先看看幾樣咱一學(xué)就會(huì)的“表面功夫”吧,。

“至尊服務(wù)”，服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，是與人方便

先看看前臺(tái)服務(wù)

我一直在講,，“物業(yè)管理”這四個(gè)字,，讓許多這個(gè)行業(yè)的人望文生義，覺得自己是“管理者”,，而不是“服務(wù)提供人”,。管理一個(gè)大樓，無非是人,、財(cái),、物三個(gè)內(nèi)容，財(cái)產(chǎn)保值增值,，物業(yè)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好,，使用人在符合規(guī)范的前提下，感覺到舒適安全,?！肮芾碚摺睆?qiáng)調(diào)的是權(quán)力，的確,，物業(yè)管理人在大廈中擁有至高權(quán)力,，他們是一座大廈的游戲制訂者，規(guī)則監(jiān)督人,，只有很好地實(shí)行管理權(quán),，才會(huì)確保物業(yè)的保值增值和人員的舒適安全。但針對(duì)于物業(yè)的使用人來說,，物業(yè)管理者是“管家”,，為使用人提供最好的服務(wù)，才是管家的必修課,。

在三個(gè)參觀的大廈的前臺(tái),，我們都看到各式各樣的小禮品包，包裝很商務(wù),，但也很溫馨,，服務(wù)人員一一拆開來給我們看，這些小物件是：小針線包,、簡(jiǎn)裝洗護(hù)發(fā)水,、USB充電接口，還有一個(gè)特別的小東西,，讓女生倍感溫暖,，就是穿高跟鞋的時(shí)候容易磨破腳，這里準(zhǔn)備了一對(duì)高跟鞋樹脂貼和一對(duì)創(chuàng)可貼,。

這些小物件在北京的許多寫字樓里,，可能也是有準(zhǔn)備的，但多數(shù)時(shí)候，當(dāng)你向前臺(tái)尋問的時(shí)候,，大概的狀況是這樣的：“應(yīng)該有的,，我?guī)湍艺摇保缓蠡税胩鞎r(shí)間,，給你找來了,。但是，象針線包這樣的東西,，是要回收的：“請(qǐng)您在這里簽收一下,，把您的公司名稱留下，回頭我找您拿”——這個(gè)已經(jīng)是很不錯(cuò)的服務(wù)了,。

不同的之處洽在于此,。香港的這三個(gè)大廈，都用自己獨(dú)特的禮品信封包裝好,，甚至還有絲帶纏繞,，建銀大廈的主管告訴我們，這些包裝都是客服的女孩子們自己動(dòng)手做的,，不花什么精力和費(fèi)用,，女孩子們喜歡把這些小禮品打扮得漂漂亮亮，當(dāng)她們送給客人的時(shí)候,，客人的驚喜讓她們很開心很有成就感,。我偏要傻傻地問到底：這個(gè)要客人簽收，或者交押金嗎,？LHT大廈的主管就樂了：“當(dāng)然不用啦,，這是給客戶的服務(wù)嗎，客戶方便就好啦,?！?br data-filtered="filtered" style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; word-wrap: break-word !important;"/>

由于三個(gè)大廈都處于中環(huán)地區(qū)，是香港商務(wù)商業(yè)最繁華的地方,，出差來此的商務(wù)人士也很多,，因此，三個(gè)大廈都為客人準(zhǔn)備了這樣的小卡片：印有大廈的中英文名稱和地址,，也有客人向客服詢問他要去的地方,，客服人員可以在卡片上寫字清楚目的地的名稱和地點(diǎn)，卡片上還標(biāo)有附近地鐵的位置,。這樣，憑一張心意小卡,，客戶可以輕松往返,。這樣的卡片放置在前臺(tái)，和迎賓糖一樣，客人可以不用經(jīng)過客服人員的允許,，隨意自取,。

在LHT大廈里，我們還看見兩樣特別的東西,，一個(gè)是前臺(tái)放有迎賓糖,，但這個(gè)是專門訂制的印有LHT字樣的糖，酸酸甜甜的桔子味,，味道很好,。主管介紹說，這就是我們客服人員用心的地方,，其實(shí)訂制這個(gè)糖和買現(xiàn)成的寶路圈,，價(jià)錢上差不多，但心意完全不同,，客人會(huì)感受到,。

主管說完拿出一個(gè)大一點(diǎn)的禮品盒，打開一看,，是一件同樣印有LHT字樣的灰色羊毛披肩,。大廈前臺(tái)的對(duì)面是咖啡廳，香港因?yàn)槔錃忾_得足,，經(jīng)常會(huì)有女生覺得冷,，于是她們可以到前臺(tái)很容易地領(lǐng)到一件這樣的披肩，不需要簽字,，不需要付費(fèi),，只要在離開咖啡廳的時(shí)候，交還給前臺(tái)就好,。主管很自豪地說,，每次客人收到這樣的包裝，象拆一件禮品一樣,，都會(huì)夸張地驚喜于她們的服務(wù),。我仍然追問：“請(qǐng)問多久洗一次？”主管很訝異地看著我：“當(dāng)然是每次用完一次就送干洗啦,，肯定不能給下一個(gè)客人接著用的啦,！”我繼續(xù)不識(shí)趣：“那干洗的費(fèi)用是物業(yè)費(fèi)里出嗎？”“當(dāng)然,，這個(gè)有預(yù)算的,，為客戶提供好的服務(wù)，花一點(diǎn)點(diǎn)錢可以的”她的普通話講得很一般,，帶著港腔的尾音聽上去很親切,。

再看看衛(wèi)生間

行家都知道,，衛(wèi)生間代表了一個(gè)大廈的硬件品質(zhì)，和軟性管理的優(yōu)劣程度,。三個(gè)大廈的衛(wèi)生間我們都認(rèn)真地查看了,。一些小細(xì)節(jié)還是不得不說。

女衛(wèi)里面的小貼心

香港寫字樓的衛(wèi)生間,，大家都習(xí)慣平時(shí)是鎖門的,，每間公司在入住的時(shí)候會(huì)配有衛(wèi)生間的鑰匙，每個(gè)員工去洗手間之前會(huì)在公司前臺(tái)拿鑰匙開門,，用后會(huì)鎖好門把鑰匙重新放回前臺(tái),。這使得各樓層的衛(wèi)生間不會(huì)有閑雜人等隨便使用。

LHT的女衛(wèi)生間里,，有一面墻做成了小儲(chǔ)物柜,，本樓層的女生可以根據(jù)自己的需要領(lǐng)取一把鑰匙，將自己的私人物品放在這里,，很是方便,。建銀大廈的衛(wèi)生間里，放置了女生用品,，更是方便了大家的使用,。美國(guó)銀行的主管說：“我們總是會(huì)在細(xì)節(jié)的地方，為大廈的使用人考慮得更多,，客戶覺得你在用心服務(wù),，他們和你之間的距離就沒那么遠(yuǎn)了，許多其他的工作就變得好溝通,?！?/span>

“至尊服務(wù)”，服務(wù)的目的,，是為了讓人舒適

與人方便,，必然讓人舒適，上面講了這么多前臺(tái)的小動(dòng)作,，相信對(duì)業(yè)內(nèi)人已經(jīng)有感觸了,。這里只講兩件小事，會(huì)讓你汗顏,，我們的服務(wù)差距到底有多少,。

在參觀的21樓，LHT的物業(yè)人員早已在樓層的衛(wèi)生間門口,，放置了他們?nèi)粘５那鍧嵐ぞ?。照片上看上去很?jiǎn)單，吸塵器,、墩布,、掃帚,、工具桶，和我們物業(yè)保潔用的沒什么兩樣,。但是有心人一定看出來了，它們很干凈,，干凈得讓我懷疑是為了帶我們參觀而新買回來的,。那個(gè)帥哥經(jīng)理說，這就是它們正常的狀態(tài),，這就是他們要求保潔部門達(dá)到的正常狀態(tài),，因?yàn)榭蛻裘刻鞎?huì)看到，不能讓客戶感覺不舒服,！

再看看這個(gè)工具桶,。上面有粉、黃,、綠三種顏色鮮明不同的抹布,。物業(yè)主管介紹說，這三種顏色用來區(qū)分不同的工作區(qū)域,，具體我記不清了,，但大致是衛(wèi)生間（恭桶），公共區(qū)域,，辦公區(qū)域,。樓內(nèi)的客戶對(duì)三種不同顏色抹布的使用也很清楚，一方面他們可以監(jiān)督大廈的服務(wù),，另一方面,，保潔人員的恪盡職守也讓他們倍感安心。

我忽然間想起,，20年前,，我的香港老板就曾跟我抱怨過大廈物業(yè)和香港相去甚遠(yuǎn)，她當(dāng)時(shí)跟我說的就是“三塊抹布”這件事,。20年過去了,，我們從香港物業(yè)那里學(xué)來的表面功夫做得還算不錯(cuò)，但更深層次的提升,，卻止步于前,。

下面這張照片拍攝于建銀中心大廈的中控室墻面。先要說明一下,，這個(gè)中控室非常窄小,，大概也就兩個(gè)門的寬度，除了中控臺(tái),，臺(tái)前的一排座椅,，幾乎很難再進(jìn)人了,。但這個(gè)小空間，也是保安部門人員交接班,、工作和休息的地方,。墻上掛了兩個(gè)箱，上面的是醫(yī)療急救箱,，下面,，是所有安保人員的水杯——這個(gè)不知道是不是他們唯一的私人物品了，總之,，在中控室里,，我們看不到桌面、地面有任何其他物品亂堆亂放的樣子,。

在我看來,，這是一個(gè)習(xí)慣的養(yǎng)成教育。讓員工在任何時(shí)候規(guī)范自己的行為舉止,，使服務(wù)的概念深入到他們的毛孔里,，甚至成為生活的一部分，是一個(gè)成熟物業(yè)人員的必由之路,。在香港,，在國(guó)外，物業(yè)管理人員是非常受人尊重的,，因?yàn)樗麄兒芗澥?，很?guī)范，有專業(yè)技能,，又有管理才干,。

下篇·一

2011年，商界曾經(jīng)最火的一本書,，是黃鐵鷹先生寫的《海底撈你學(xué)不會(huì)》,，看過此書的都明了，之所以學(xué)不會(huì),，是管理者對(duì)人的管理理念,，決定了最終的管理高度和服務(wù)效果。

物業(yè)管理,，究其根本,，是實(shí)現(xiàn)對(duì)人的管理。人是被服務(wù)的主體,，也是服務(wù)的主體,，通過人與人、人與物之間的良性互動(dòng),，才能確保物業(yè)設(shè)施的保值增值,，才能增加客戶的粘度從而做到收益漸增,。

先說說管理架構(gòu)和人員分配

經(jīng)過與三個(gè)樓的仔細(xì)交流，雖然業(yè)務(wù)部門與我們所設(shè)無差,，分為客服部,、工程部和保安部，但我發(fā)現(xiàn)他們?cè)诠芾韴F(tuán)隊(duì)的人員編制上,，與我們有些差別,。

首先，客服部和工程部的人員數(shù)量,，相對(duì)較少。他們?nèi)绾蚊Φ眠^來,，我們后面詳解,。

其次，保安部是人數(shù)最多的部門,，而且,，沒有外保，全是內(nèi)保,。大廈的架構(gòu)圖我看了一眼,，做得很漂亮，每個(gè)人都有職業(yè)照片做為職務(wù)座標(biāo),，讓人一目了然,。我看到保安部的人員基本上是30－45歲的樣子。想想這個(gè)年齡的人做安保,，有經(jīng)驗(yàn),，有閱歷，沉穩(wěn)而果斷,，相比我們的物業(yè)管理,，安保部門多依賴于外包的保安隊(duì)伍，僅在“門面兒”處用一二內(nèi)保,，且外保多為十幾二十出頭的外地毛頭小伙,。人員使用的不同帶來的工作效率的不同，不用我贅述,。

列個(gè)表,，會(huì)幫助我們清晰對(duì)比：

工程人員全部是“全能工”

在北京，大多數(shù)物業(yè)管理的工程部門,，大致分為兩個(gè)業(yè)務(wù)體,，一是運(yùn)行組，一是維修組,，運(yùn)行組負(fù)責(zé)大廈日常的設(shè)備維護(hù)維修,，包括中央空調(diào),、電梯、強(qiáng)弱電,、給排水等多個(gè)專業(yè),。維修組負(fù)責(zé)大廈公區(qū)和客戶入室的維修工作。此外,，還要負(fù)責(zé)客戶二裝的審圖,、配合報(bào)批等。

在香港,，上述工作也是全包含在內(nèi)的,，而且也和我們一樣，部分專業(yè)依賴社會(huì)化程度外包出去,，比如電梯,、機(jī)電設(shè)備維修維護(hù)等。

與我們不同的是,，工程人員全部是萬能工,。在和LHT交流時(shí)，我問到,，大廈工程才只有7個(gè)人,，按照工種劃分，人手相當(dāng)不夠的,。物業(yè)經(jīng)理很詫異,，因?yàn)樗麤]聽懂“工種”這個(gè)詞。之后他解釋說：“我們不分的,，比如一個(gè)人負(fù)責(zé)空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn),，他固定去機(jī)房里巡視的時(shí)間、次數(shù)是有限的,，如果他只負(fù)責(zé)這一件事,，每天的工作就不飽合。香港人力資源很貴啊,，我們要每個(gè)人都在緊張地工作,。”

“那客戶二裝審圖的工作量也是很大的，這個(gè)工作也是大家都能勝任嗎,？”三個(gè)物業(yè)的經(jīng)理都告訴我：“這個(gè)是由工程部經(jīng)理親自來做的,，部門里會(huì)有另一個(gè)相當(dāng)于副經(jīng)理的人，協(xié)助經(jīng)理做這個(gè)事,。早期剛剛?cè)胱〉臅r(shí)候,，可能會(huì)多一個(gè)人，但現(xiàn)在滿租了，這個(gè)工作量沒有那么大”,。

根據(jù)他們的解釋,，客戶二裝審圖的工作，專業(yè)技能很綜合,，不僅對(duì)大廈的相關(guān)情況了如指掌,，還能根據(jù)政府的相關(guān)限定對(duì)客戶做出解答和提供修改建議?！斑@個(gè)工作是要和客戶直接打交道的,，所以要部門經(jīng)理來處理，因?yàn)樗麄兌萌绾巫尶蛻敉庑薷?，還讓客戶對(duì)服務(wù)滿意,。”

我問道：“與客戶的溝通,，難道不是由客戶服務(wù)部門來做的嗎,？”，眾口一詞的答案是“當(dāng)然不是啦,！”。一是客服不專業(yè),，減少了部門之間的溝通成本,，二來，工程部要與客戶討論,，給出最終另客戶滿意的修正方案,，第三，客戶部門會(huì)最終知道客戶滿意了,，此事即告終,。

（BOAT是個(gè)老樓，時(shí)恰一部電梯正在更換中,，狹窄的電梯廳經(jīng)此布置,，我們竟沒有看出來）

看來，在香港,，找到一份工作不那么容易,，你必須得是“萬能工”，不僅專業(yè)技能強(qiáng),，還要有與人為善的溝通技巧,，才有機(jī)會(huì)被物業(yè)管理公司聘用，然后可以掙到一筆不僅僅是養(yǎng)家糊口的工資,，而是可以讓家人有基本生活品質(zhì)保障的長(zhǎng)期穩(wěn)定的工作,。

短程參觀與交流，我無法知道他們工程部全體人員每天的分工協(xié)作是如何安排的，留待有興趣的人再去探究詳情吧,。

安保人員干的事兒,，比我想象的要多

舉幾個(gè)親歷的例子，不限于所參觀的三個(gè)大廈：

• 香港的各個(gè)大廈,，門口幾乎都有一到兩位著西裝的男生,，如他正巧在門口，會(huì)很紳士地為進(jìn)出大門的女生拉開沉重的玻璃大門,。起初我以為是門童（但著裝和年齡總覺與門童不符）,，或是經(jīng)理什么的服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)。拜訪了三座大廈后,，知道他們只是普通的安保人員,。

• 在香港的任何大廈室內(nèi)或戶外，你都可以隨處找到一個(gè)穿制服（可能是西裝,，可能是中山裝,，但可能不是保安服）的人，有男有女（在架構(gòu)圖里,，我確實(shí)看到幾位安保人員是中年婦女）,，你可以向他們?cè)儐柕缆?，打聽事情,，他們幾乎都能給你正確解答,，即使他解決不了的,，也會(huì)幫助你問問他的同事,，或是告訴你怎樣可以繼續(xù)問到,。后來,，參觀了三個(gè)大廈后,，我才知道,，他們只是安保人員,。

• 從美國(guó)銀行參觀出來，我看到地下車庫的入口設(shè)計(jì)得不錯(cuò),，舉起相機(jī)就拍,，一個(gè)穿著車場(chǎng)管理制服的先生立刻快步走過來，一邊面帶微笑,，一邊抬起右臂,，右手五指并攏向上豎起示意我不要拍照。這樣的態(tài)度讓我不得不想起在北京經(jīng)常會(huì)受到“呵斥”的待遇,，于是想再試試這個(gè)安保的工作狀態(tài),。我皺著眉頭說：“不能拍嗎？,！我拍過的不用刪吧,？”那個(gè)保安走近我,，距離我一身之隔，笑著用他非常不好的普通話說：“這里不讓拍照,，但我看見你就拍了一張,，不用刪了，只是不要再拍就好,。支持一下我的工作,，謝謝！”說完,，笑看著我向后退了兩步,，揮左手示意再見后，轉(zhuǎn)身去執(zhí)勤了,。

我把這些細(xì)節(jié)寫得這么清晰,，是想讓大家能夠有機(jī)會(huì)和我一起體會(huì)當(dāng)時(shí)的畫面，從而引發(fā)思考,。我的感受是,，這些安保人員的綜合素質(zhì)是非常高的，不是簡(jiǎn)單的上過一兩次單位組織的禮儀培訓(xùn)課,，或訓(xùn)練個(gè)三天五天就上崗的,。

（不太好意思對(duì)著人拍照，竟然只有這一張是安保人員的）

員工自身素質(zhì)高,，使得他們能為物業(yè)公司創(chuàng)造更好的效率和更多的價(jià)值,，同時(shí)，他們可以得到相對(duì)豐厚的薪水,，過上相對(duì)有品質(zhì)保障的生活,，這些,，會(huì)讓他們有發(fā)自內(nèi)心的自信,，而這種自信的態(tài)度和專業(yè)的工作，又為物業(yè)管理人贏得了全社會(huì)的尊重——這樣的良性循環(huán),，需要今天國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理公司深度思考和付諸行動(dòng),。

當(dāng)然，上面只是在羅列我所看到的幾個(gè)花絮,，安保的工作在物業(yè)公司內(nèi)部的分工還沒說呢,。

和我們的保安部一樣，他們負(fù)責(zé)中控室的監(jiān)控,，負(fù)責(zé)大廈各主要門崗的進(jìn)出（你們懂的,，我說的可不是咱們那招所有人煩的出入登記），而且也是一個(gè)崗幾班倒,，只不過他們會(huì)根據(jù)不同的門崗職責(zé),，在不同的時(shí)間段安排或撤離人員，用機(jī)器、探頭等代替人工來工作,。

此外,，聽上去保安人員會(huì)負(fù)責(zé)大廈一切需要流動(dòng)人員完成的工作，他們的巡樓是全方位的,，不僅僅是象我們的保安一樣,，在樓里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，每到一個(gè)樓層簽個(gè)字——其實(shí)我在寫字樓里工作多年,，一直不知道保安在樓里轉(zhuǎn)著,，能解決什么問題，真要碰見打架群毆,，也不知道他們會(huì)不會(huì)真上,，大半夜的加個(gè)班，樓道里遇到個(gè)小保安,，女生心里沒準(zhǔn)得嘀咕一下,，這是安全呢，還是安全呢,。

言歸正轉(zhuǎn),，保安人員每天例行幾次巡樓，他們其實(shí)兼負(fù)兩個(gè)重要的事情,，一是查看公區(qū)是不是有需要維修的地方,，如果有，直接開單子給工程部門,，工程部門照單干活,，活完了之后單子返回保安部和客服部各自備案；二是監(jiān)督外包的保潔人員的行為準(zhǔn)則和工作效果,，不滿意的地方會(huì)及時(shí)糾正,，或者記錄在案，由客服部門與外包方溝通,。

此外,，正在裝修的工程，也是由保安部門來巡檢的,，查的不僅是安全隱患,，還包括一部分工程方面的巡檢。

所以,，當(dāng)我問到客服經(jīng)理,，你們客服部門的人這么少，那每天巡樓的時(shí)間都怎么安排的時(shí)候,，她向我們解釋了保安部門的工作職責(zé),，并且說,，客服人員每天也會(huì)抽出時(shí)間，比如利用去拜訪客戶的時(shí)候,，順便就抽查了相關(guān)樓層的各方面狀況,，保安部和工程部各司其職，正常情況下,，客服部的人員巡樓只是例行抽檢而已,。而且，對(duì)于外包保潔的工作,，由于有保安部每天的監(jiān)管,，客服部門只是每周會(huì)抽檢幾處重要地方，看看外包保潔公司是否工作到位,，并每周與他們例會(huì)溝通,。

看上去，香港的保安人員,，如同美國(guó)的警察,，他們不分交警、片警,、巡警,、輯毒警之類的，只要警察覺得該警察管的事兒,，他都管,！

我們常常說，一個(gè)陌生人和一個(gè)大廈最先接觸的不是客服人員,，而是保安,，門口的，車場(chǎng)的,，大堂的,，身為地產(chǎn)顧問，我經(jīng)常出入一些陌生但品質(zhì)也不錯(cuò)的甲級(jí)寫字樓,，有時(shí)候碰到的現(xiàn)象讓我深感對(duì)這個(gè)行業(yè)的無奈,，比如在某個(gè)大廈的地下停車場(chǎng)問Ａ座的電梯廳怎么走,，保安不僅不知道,，態(tài)度還很冷漠。

用幾個(gè)外地來的小保安,，一崗四班三運(yùn)轉(zhuǎn),，基本上做到了問啥啥不知，干啥啥不靈的狀態(tài),，只是給各個(gè)必須的崗上充了個(gè)人頭而已,，難道管理者覺得大廈各崗都有人了,，大廈就安全了嗎？客戶就舒適了嗎,？而且,，現(xiàn)在，一線城市的人員成本越來越高,，低收入階層的人員流動(dòng)性越來越高,，如果工作效率不能得到徹底的改善，那么,，只能是物業(yè)管理費(fèi)上漲的同時(shí),，管理和服務(wù)的質(zhì)量反而會(huì)有所下降。

（在BOAT的屋頂天臺(tái)上,，正巧可以拍到這座代表香港出鏡率最高的中國(guó)銀行總行大樓,，圓圈里標(biāo)注的是正在工作的”無人擦窗機(jī)“，香港人工貴重,，已經(jīng)很難找到”蜘蛛人“了,。北京的人工也會(huì)越來越貴，各位早做準(zhǔn)備,，必?zé)o后患,。）

下篇·二

之前講了香港物業(yè)公司的兩大部門的工作狀況，這一篇來講講提供服務(wù)最核心的樞紐部門——客服部,。

針織小開衫,，比西裝小套，是不是更能親近客戶

JLL的這三個(gè)項(xiàng)目的客服部女生,，都穿著統(tǒng)一的針織小開衫,，這讓我有點(diǎn)奇怪。一般來說,，客服人員慣例是穿西服小套裝的,，會(huì)顯得干練且有嚴(yán)肅感。她們的解釋是JLL特別請(qǐng)了服務(wù)設(shè)計(jì)師為“至尊服務(wù)”項(xiàng)目打造的?？?。

通過對(duì)客服工作的深入了解，我似乎理解了從西服小套到針織開衫的作用,，即讓客服人員在與客戶的交往過程中,，更加具有親和力，就象一個(gè)鄰家小妹,，一位隔壁大姐,。

我們的工作地點(diǎn)不是在辦公室，而是在前臺(tái)

我們?nèi)サ牡谝徽臼荓HT大廈,，就拿這個(gè)大廈作為下文可參照的案例吧,。LHT大廈客服部門有五人,，一個(gè)主管加上四個(gè)工作人員，好象是兩男兩女,，其中一個(gè)女生才來半年時(shí)間,，算是實(shí)習(xí)生。

主管介紹說,，他們每天都會(huì)在前臺(tái),、樓里度過大部分的工作時(shí)間，而辦公室,，只是一個(gè)處理文件的地方,。比如有人負(fù)責(zé)的客戶需要辦理相關(guān)的入住或裝修手續(xù)，或者有同事需要整理相關(guān)的文檔,，或通知,，那她就會(huì)去辦公室處理，并且同時(shí)負(fù)責(zé)接聽電話,，而其他的同事自然就會(huì)去前臺(tái),，或者去拜訪客戶。

這樣的分工是自然而且隨時(shí)因事調(diào)整的,，沒有固定的排班。同事之間必須做到相互理解,，相互幫扶，如有協(xié)調(diào)不了的,，主管（經(jīng)理）會(huì)給予安排,。

我們看到,，三個(gè)大廈的前臺(tái)都不大,，有的只能站一個(gè)人，更多時(shí)候客服人員是在大堂,、電梯廳之間來回走動(dòng)，向每一位進(jìn)入大廈的人提供幫助,，比如接受詢問,，比如向過往的客人問候,、比如開電梯,，比如幫著提東西,，比如把我們之前說的向禮品一樣的小溫暖送給需要的任何人……在前臺(tái)可以做的事情很多,。

主管說,，沒有那么多工作要在辦公室里做的。和客戶零距離接觸,，才是客服人員的真正工作。

（BOAT的總經(jīng)理,。香港的物業(yè)管理行業(yè)，長(zhǎng)者為尊,，英式管家的風(fēng)范，有沒有）

我在北京看到的寫字樓物業(yè)管理,，一般前臺(tái)的漂亮小女生負(fù)責(zé)的事情也很多，她們負(fù)責(zé)微笑,，負(fù)責(zé)進(jìn)出登記，她們還負(fù)責(zé)接受客戶投訴,，但大部分比較到位的回答是“您別著急，我?guī)湍?jīng)理反映一下,，很快會(huì)幫您解決的”,；她們有時(shí)還會(huì)負(fù)責(zé)一些特別小的事兒，比如通知一下保潔,，大堂的某個(gè)位置有個(gè)煙頭，馬上去撿一下……看上去挺忙的,。

前臺(tái)是客服部門里相當(dāng)于秘書或者助理的級(jí)別,，她們職位低,，沒有話語權(quán),，沒有處置權(quán),，拿著相對(duì)較低的薪水，但還需長(zhǎng)得漂亮,，口齒伶俐，并且性格溫和招人喜歡,，而她們的直接上司，可能是客服部門里任何一位客戶專員或物業(yè)主管,，他們對(duì)前臺(tái)的工作不夠重視,，對(duì)前臺(tái)反映的情況也會(huì)人為怠慢，他們的工作主戰(zhàn)場(chǎng)是位于大廈地下室某個(gè)不太好找到的物業(yè)辦公室,，每天有寫不完的會(huì)議紀(jì)要，有發(fā)不完的客戶通知,，有看不完的回不完的客戶投訴郵件，還有無數(shù)個(gè)工程派發(fā)單需要確認(rèn)工程部到底做了還是沒做……

她們記得住全樓1500多張臉孔

LHT的主管驕傲地告訴我們,，別看我們客服人員的人比較年輕,，但他們很能干，他們每天站在大堂,，最近距離地接觸每一個(gè)客戶,，所以,，他們記得全樓幾乎每一位客人的臉孔。

我們當(dāng)時(shí)很驚訝,！

以為聽錯(cuò)了，一位老總問：“是每一個(gè)人，還是每個(gè)公司里的每一位高管或老板,？”主管笑得更加自信：“是每一個(gè)人！全樓出出進(jìn)進(jìn)大概有2000人,，包括一些經(jīng)常來開會(huì)的訪客,，他們至少能準(zhǔn)確記住1500張臉孔，可能不知道他們的真實(shí)名字,，但知道他們是哪一家公司的,，知道他們大概的職務(wù),，他們是從公司一搬來就在的，還是后來才加入公司的,，以及他們的一些個(gè)人特點(diǎn)?！敝鞴芾^續(xù)笑呵呵：“你說的公司老板，有時(shí)候我們反而不認(rèn)識(shí),，因?yàn)樗麄兛赡芎苌賮磙k公室的?！?/span>

我們當(dāng)時(shí)很困惑,！

記住這些在樓里面也許是無關(guān)緊要的人,，有毛用啊,？主管的解釋讓我們頓覺思路漸清,，仿佛看見物業(yè)公司正在下一盤大棋,。當(dāng)客服人員記得住每一個(gè)人，那么他們與客戶、員工之間的交流就是親切的,，并且能夠根據(jù)每個(gè)客戶的不同提供特別的服務(wù)，這讓客戶感受到貼心的服務(wù),，從此投訴變成了“給你們提個(gè)意見”,。

同樣,，當(dāng)客服人員與客戶的每一個(gè)人之間建立了親切的溝通關(guān)系，那么客服人員會(huì)把自己當(dāng)成是客戶的貼心人,，他們自己會(huì)想辦法幫助客戶解決問題，而不是用管理制度去約束客戶,。

如果你是客戶，還好意思投訴嗎

我們一路參觀,，一路斷斷續(xù)續(xù)聽到兩個(gè)小故事。

故事一：還記得之前講到,，前臺(tái)為在咖啡廳里覺得冷的客戶準(zhǔn)備了羊毛披肩嗎？樓里有一位客戶的高管,，有一次她坐在咖啡廳里感覺很冷,，離開的時(shí)候很不高興地向前臺(tái)投訴冷氣開得太足。過了兩天,，她又出穿著短衫出現(xiàn)在咖啡廳與客人聊天時(shí)，客服人員悄聲過去,，打開圍巾的盒子,，問她是不是需要,。她驚訝得幾乎叫出來，事后還常常大贊物業(yè)服務(wù)的貼心關(guān)懷,。

故事二：有一位女性客戶，一天她一手拎包,，一手提了一件普通物品進(jìn)入大廈,，從客服人員見到她，到她進(jìn)入電梯,，大約20多步的距離,，客服人員一面微笑一面幫她按了電梯,，并手扶梯門等她進(jìn)入。但當(dāng)她回到辦公室,，就給物業(yè)主管電話投訴客服的女孩子服務(wù)太差了，只知道微笑,，只會(huì)做常規(guī)的服務(wù),，難道不知道一位穿著細(xì)高跟鞋的女人,，需要人幫著提一下包包嗎,？！

在我們眼里,，這是個(gè)另人討厭的客戶,！但“至尊服務(wù)”是這樣做的：記住這個(gè)女人！

從那天起,，所有客服的人都記住了這張臉,，當(dāng)這個(gè)客戶出現(xiàn)在客服的眼里，她就會(huì)受到格外的關(guān)照,，比如微笑著陪她攀談一下,，比如幫她拿東西，甚至送到公司門口,。后來,，她不再厲聲投訴了,，而是跟客服人員說：“我能給你們提個(gè)建議嗎,？”

這么好的客服人員,，不會(huì)被客戶挖走嗎？

這又是一個(gè)讓主管們?cè)尞惖膯栴},，她們一致說：“怎么會(huì)？,！”

在香港，一個(gè)普通大學(xué)畢業(yè)生,，在一間正規(guī)的公司里謀得一席職位,，無論是職員，還是秘書,，大概月薪是12000左右，JLL至尊服務(wù)的新人,，薪資大概超出10％－20％,，并且可以在JLL接受非常正規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓她更出色地從學(xué)生轉(zhuǎn)入社會(huì),。

從CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生對(duì)我說,，她來JLL半年，學(xué)到了很多,，讓她對(duì)自己的職業(yè)有了很深的認(rèn)識(shí),，她知道自己在從事一項(xiàng)受人尊敬的工作，看到自己的前輩已經(jīng)在物業(yè)管理這個(gè)領(lǐng)域貢獻(xiàn)了一生,，并且還在兢兢業(yè)業(yè)恪盡職守。她還告訴我,，薪水很滿意,，因?yàn)橄啾人g的女生，她已經(jīng)很自豪了,。

在北京，我們經(jīng)?？吹轿飿I(yè)管理者的痛點(diǎn)之一,，就是好的客服人員，常常會(huì)被樓內(nèi)的企業(yè)挖走,。一個(gè)物業(yè)前臺(tái)或基層的客服,，月薪大概4000－6000，而一個(gè)成點(diǎn)規(guī)模的公司或是外企的前臺(tái),、經(jīng)理助理，月薪大概是8000左右,。此外,，物業(yè)人員常年在暗無天日的地下室工作，比起樓上客戶公司的陽光明媚,，已經(jīng)是少了一大塊福利,。在物業(yè)公司的層層架構(gòu)中，他們往往是最苦難的一群孩子,，沒有太多人性化的關(guān)懷，做著教條化的工作,，每天給客戶給主管給領(lǐng)導(dǎo)陪微笑陪不是而且似乎看不到出頭之日,。

同樣,，對(duì)于管理者,，這個(gè)痛點(diǎn)解決起來也沒那么容易,，人員流動(dòng)性大,，使得他們久而久之不愿意刻意培養(yǎng)前端人員,，更不愿意嘗試花高薪聘用高素質(zhì)的人，因?yàn)槟菢訒?huì)增加更多的現(xiàn)實(shí)成本和機(jī)會(huì)成本,。

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好了，該分享的都在這兒了,。這些我們可能暫時(shí)不太容易學(xué)會(huì)的,，沒有辦法解決的痛點(diǎn)，相信早晚有一天,，會(huì)被站在門口的野蠻人沖進(jìn)來，被改變,、被顛覆是早晚的事兒,?；蛟S有人痛而拒之，或許有人痛并快樂地完成自我顛覆的鳳凰涅磐,。

在香港，我們會(huì)輕易地發(fā)現(xiàn),，實(shí)體商業(yè)非常發(fā)達(dá),，網(wǎng)購和外賣幾乎寸步難行,，開車的司機(jī)大哥一語道破天機(jī)——找不到快遞小哥。

北京正在進(jìn)行一場(chǎng)創(chuàng)世紀(jì)的革命,，低端產(chǎn)業(yè)外遷,，非首都功能疏解，控制人口總量,，這將意味著在北京,，仰賴于廉價(jià)的外來人口紅利的行業(yè),，如不提早做出準(zhǔn)備,，將會(huì)越來越舉步唯艱,。

海底撈讓人學(xué)不會(huì)的地方，是對(duì)人的極大重視,，對(duì)員工人性化的關(guān)懷和信任,，通過高滿意度的員工，為客戶提供了超預(yù)期的至尊服務(wù),。可能所有的物業(yè)管理公司都集體去海底撈學(xué)過,，一時(shí)沒學(xué)會(huì)不要緊，接下來,，去香港學(xué)吧。

后序：

上一篇發(fā)布后,，閱讀量四個(gè)小時(shí)內(nèi)突破1000,，現(xiàn)在已經(jīng)近5000了,，可見業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)風(fēng)氣之盛,。有朋友玩笑說,，你不會(huì)是給老東家JLL做軟宣吧,？我笑談，只尊重專業(yè),，莫問前程,。不過，也許香港旅游發(fā)展局要感謝我吧,，該不知已經(jīng)有多少人準(zhǔn)備出發(fā)去香港了,。

也許,，這篇文章發(fā)出之后,，我會(huì)遭許多人憎恨,，因?yàn)樗拖笠粋€(gè)站在門口的野蠻人,，還沒闖進(jìn)門去,，就已經(jīng)動(dòng)了許多人的蛋糕,。于我自己而言，還是那句話,，但求專業(yè)，莫問前程,。

最后一句是軟宣,，前兩日REPA的圣誕晚會(huì)上，偶遇多年不見的Ricky,，他說一定要在文中加一句,，告知大家,，JLL的“至尊服務(wù)”，正在來北京的路上……

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